Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Publik Secara Reguler dan Berkelanjutan

SETIAP instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik secara normatif tentu harus memberikan pelayanan yang terbaik buat masyar...

SETIAP instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik secara normatif tentu harus memberikan pelayanan yang terbaik buat masyarakat. Semua akan percaya bahwa mereka pasti sudah berupaya melakukan dan memberikan pelayanan yang terbaik buat masyarakatnya. 

Namun jika pendapat tersebut keluar dari penyelenggara pelayanan itu sendiri, mungkin jawabannya akan bersifat subjektif. Oleh karena itu dipandang perlu ditanyakan langsung kepada semua masyarakat pengguna layanan untuk dimintai pendapatnya agar mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan para penyelenggara pelayanan tersebut, apakah sudah bagus atau belum. 

Pendapat masyarakat ini diharapkan akan lebih objektif sehingga 'positioning' para penyelenggara pelayanan mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dilihat dari perspektif masyarakat itu sendiri.

Berbicara dalam konteks 'pelayanan' secara umum terbagi ke dalam dua subjek pengukuran, yaitu pengukuran kepuasan pelanggan (privat) dan pengukuran kepuasan masyarakat (publik). 

Pengukuran kepuasan pelanggan biasanya berorientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dengan cara melakukan riset pasar atau riset marketing, dengan tujuan untuk mengetahui kualitas produk yang diberikan oleh suatu produsen. Sementara itu pengukuran kepuasan masyarakat biasanya berupa survey kepuasan masyarakat (SKM) dengan cara menyebarkan kuesioner dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk Indek Kepuasan Masyarakat (IKM).

Adapun tujuan dari penyelenggaraan pengukuran kepuasan tersebut adalah untuk mendapatkan umpan-balik atas kualitas pelayanan yang telah dilakukan penyelenggara pelayanan sebagai instrumen untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan agar terjadi peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan. Tindak lanjutnya bisa dengan berbagai cara, misalnya melakukan inovasi-inovasi pelayanan, peningkatan efisiensi dan produktivitas, perbaikan prosedur, kenyamanan tempat dan lain – lain, sesuai dengan saran masukan dan pendapat masyarakat yang tertuang dalam hasil survei.

Perlu diketahui bersama bahwa ketentuan tentang kewajiban melakukan pengukuran kepuasan masyarakat ini telah dimandatkan kepada seluruh penyelenggara pelayanan publik melalui Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik bahwa penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat sebagai upaya membangun sistem yang adil, transparan dan akuntabel. 

Survei kepuasan diatur secara teknis pelaksanaan survei tersebut ke dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Permenpan-RB No. 16/2014 kemudian disempurnakan melalui Permenpan-RB No. 14/2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit kerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

Merujuk pada ketentuan perundangan dan Permenpan-RB tersebut, maka Survei Kepuasan Masyarakat merupakan instrumen untuk melakukan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. 

Survei kepuasan seharusnya dilaksanakan sekali setahun oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai informasi dasar untuk meningkatkan pelayanan dan melakukan inovasi pelayanan. Hasil survei kepuasan juga seharusnya dipublikasikan melalui media, baik media massa maupun media sosial yang dimiliki penyelenggara pelayanan publik dalam bentuk skoring (kuantitatif) atau baik-buruk (kualitatif).

Sementara itu terkait dengan metode atau teknik dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan-RB No. 16/2014 dapat dilakukan dengan metode/teknik survey yang bermacam-macam. Metode/teknik survey bisa menggunakan metode wawancara tatap muka dengan menggunakan kuisioner, pengisian sendiri atau melalui surat serta bisa juga melalui e-survey (survey elektronik) secara online. Selain itu, metode yang bisa dilakukan juga dengan wawancara mendalam dan diskusi kelompok terfokus (FGD).

Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang idealnya bisa memenuhi harapan masyarakat bahkan kalau bisa melebihi harapannya. Tolok ukurnya biasanya meliputi ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan.

Merujuk Permenpan RB dan pendapat Zeithaml (1990) ruang lingkup pengukuran meliputi tangible (fasilitas fisik pelayanan), realible (ketepatan yang sesuai yang dijanjikan), responsiveness (bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diberikan), competence (keterampilan dan pengetahuan pelayan), courtesy (sikap atau perilaku ramah), credibility (sikap jujur), security (jasa pelayanan bebas dari bahaya atau resiko), access (kemudahan), communication (kemauan untuk mendengarkan aspirasi), dan understanding to costumer (melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan). 

Meskipun parameter tersebut diadopsi dari prinsip pelayanan pada organisasi privat sesuai prinsip dalam New Public Management (NPM) tetapi dipandang penting untuk diimplementasikan ke dalam organisasi publik sesuai prinsip New Public Service (NPS) agar organisasi publik mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti halnya organisasi privat memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Penulis: Dede Farhan Aulawi

KOMENTAR

BLOGGER

JAKARTA


Name

#YosepAdiPrasetyo #ImamWahyudi #NezarPatria #JimmySilalahi #RevaDediUtama #AhmadJauhar #RatnaKomala #HendryChairudinBangun #SinyoSarundajang #LeoBatubaraAlm Aceh Aceh Singkil Aceh Besar Aceh Jaya Aceh Selatan Aceh Singkil Aceh Singkil q Aceh Tamiang Aceh Tenggara Aceh Timur Aceh Utara Aceha Singkil Advertorial Agama Aksi Damai Ambepura Ambon Anak Yatim APM Artis Asian Games Babinsa Bacaleg Bali Balige Banda Aceh Bandar Lampung Bandung Bangka Belitung Bangka Induk Bangkinang Banjar Banjarmasin Banjarnegara Banjir Banten Bantuan Banjir Bantuan Kebakaran Bantul Batanghari Bawaslu Bawaslu RI Begal Bekasi Bengkalis Berita Pilihan Biak Bima Bireuen Bireun Blora BNN Bogor BPK Brimob Budaya Bupati Aceh Singkil Buton Selatan Buton Tenggara Buton Utara Caleg Ceko Cerpen Ciamis Cianjur Cilegon Cirebon Daerah Dairi Danau Toba Dandim Deli Serdang Demo Denpasar Depok Desa Dewan Pers Dompu DPD RI DPD-RI DPDRI DPR DPR-RI DPRK Aceh Singkil DPT DPTHP Dumai Eggi Sudjana Ekonomi Fachrul Razi Filipina Foto GAMBATTE Garut Gaya Hidup Gempa Bumi Gerak Jalan Grobongan Gubernur Aceh Gunungkidul Gunungsitoli Hankam Headine Headline Hiburan HMI Hongkong Hukum HUT LintasAtjeh HUT Polantas HUT RI Hutan ibu Idul Adha Idul Fitri IKAL Ilegal Logging India Indonesia Indramayu Industri Info Covid-19 Infrastruktur Insfrakstruktur Insfrastruktur Internasional IPJI Jakarta Jakarta Barat Jakarta Selatan Jakarta Timur Jakarta Utara Jakarta- Jalan Jambi Jawa Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur Jawilan Jaya Pura Jayapura JBMI Jember Jepang Jokowi-Ma'ruf Jurnalistik Kalijodo Kalimantan Kalimantan Barat Kalimantan Selatan Kalimantan Tengah Kalteng Kapolri Kappija Karawang Karhutla Kasad Kebakaran Kebakaran Rumah Kediri Kedutaan Kejaksaan Agung Kementerian Perindustrian Kendari Kepala BNN Kepala Daerah Kepri Kesehatan Kesenian Ketawang Kini KIP Aceh Singkil KKSB Klarifikasi KOHATI Kolaka Kolaka Timur Kompas Kompolnas Komsos Konawe Selatan Kopassus Korea Selatan Korem 012 TU Korupsi Kotim KPK KPU Kriminal Kuningan Kunjungan Kenegaraan Kupang KWRI Lamongan Lampung Lampung Timur Langkat Langsa Lebak Legislatif Lhokseumawe Lingga Lingkungan Lombok Lombok Barat Lombok Tengah Lombok Timur Lombok Utara Longkib Lowongan Kerja Madiun Magang Jepang Magetan Mahkamah Agung Malang Malaysia Maluku Mamuju Manado Maroko Mataram Medan Melaboh Menkopolhukam Menperin Menteri Keuangan Menteri Perindustrian Meulaboh Meurauke Minuman Keras Miras MK Mojokerto Moscow Mubes Nabire Narkoba Nasioanal Nasional Nasionnal Natuna Nduga Nias Barat NNasional NTB NTT Nusa Dua Nusa Tenggara Barat Olahraga Opini Orang Hilang Organisasi OTSUS Padang Pakar Palembang Palestia Palu Pandeglang Pangandaran Pangkal Pinang Pangkalpinang Panglima TNI Panwaslih Panwaslih Aceh Singkil Panwaslu Panwaslu Aceh Singkil Panwaslu Kecamatan Papua Parawisata Parmakasian Parpol Partai Demokrat Pasaman Barat Pasuruan Pati PBB PDIP Pekan Baru Pekanbaru Pelantikan Pelantikan Gubernur Pembalakan Liar Pemerintah Pemerintahan Pemilu Pemilu 2019 Penanggalan Penddidikan Pendidikan Pengadilan Penyakit Masyarakat Perhubungan Perikanan Perindo Peristiwa Perkebunan Pers Persit Pertahanan Pertambangan Pertamina Pertania Pertanian Peternakan PGRI Piala Dunia Pidie Pilkada Pilpres PKH PN PNA Pohon Tumbang Politik Polres Aceh Singkil Polres Aceh Utara Polri Polsek Rundeng Polsek Singkil Utara Poltik Ponorogo Pontianak PPP PPWI Prabumulih Presiden Presiden Joko Widodo Presiden Jokowi Prestasi Pringsewu Profil PT Delima Makmur PT Nafasindo PT PLB PT Semadam PT Socfindo PT.Astra Agro Lestari Tbk PT.PLB PT.Socfindo Puasa Puisi Pulang Pisang Purbalingga Puskesmas Gunung Meriah PWI PWRI Rabat Ragam Ramadhan Referendum Riau Riu Roket Sanggau Sangihe SEKBER PERS INDONESIA Sekda Aceh Selandia Baru Semarang Seoul Serang Seregen Setpres RI Sidoarjo Sidorejo Silahturahmi Simpang Kiri Singapura Singkil Utara Singkohor Sinjai Solo Sorong Sosial SPRI Subulsslam Subulusalam Subulussalam Sukabumi Sulaweai Tenggara Sulawesi Sulawesi Selatan Sulawesi Tengah Sulawesi Tenggara Sulawesi Utara Sumarera Sumatera Sumatera Barat Sumatera Selatan Sumatera Utara Sumbawa Sumbawa Barat Sumedang Sumpah Pemuda Sumut Surabaya Surakarta Surat Terbuka Tanah Datar Tanggerang Tanggerang Kota Tanggerang Selatan Tanjung Mas Teknologi Thailand Timika Tindouf Tiongkok TMMD TNI TNI AD TNI AL Toba Samosir Toba Samosir Tobasa Tokyo Tsunami UBK Ucaoan Selamat Ucapan Selamat Unjuk Rasa Video Vietnam Wapres Wartawan Wilson Lalengke Wisata Yogyakarta Yonif Raider 301
false
ltr
item
PPWI NEWS: Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Publik Secara Reguler dan Berkelanjutan
Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Publik Secara Reguler dan Berkelanjutan
https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEhrIMZbNMGLoDJomMAnKjA8KnHaFPJ4qGs6ctiafLhQvnLKA17RtaSyL3-PjFxZJkb0jcqMv3U8XPz_DhDdY6h5YqZg1zssQi3iV9mvLc7lKxpFaZ-mAj_5gjjC9j20lU1zdq_HMJLhGo-Myd4NM1paBoFI4OYn8X_QKUAS2l3ulLVL1IXSWRFADu-l=s320
https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEhrIMZbNMGLoDJomMAnKjA8KnHaFPJ4qGs6ctiafLhQvnLKA17RtaSyL3-PjFxZJkb0jcqMv3U8XPz_DhDdY6h5YqZg1zssQi3iV9mvLc7lKxpFaZ-mAj_5gjjC9j20lU1zdq_HMJLhGo-Myd4NM1paBoFI4OYn8X_QKUAS2l3ulLVL1IXSWRFADu-l=s72-c
PPWI NEWS
https://www.ppwinews.com/2022/11/pentingnya-melakukan-survei-kepuasan.html
https://www.ppwinews.com/
https://www.ppwinews.com/
https://www.ppwinews.com/2022/11/pentingnya-melakukan-survei-kepuasan.html
true
1233144070918991378
UTF-8
Not found any posts VIEW ALL Readmore Reply Cancel reply Delete By Home PAGES POSTS View All DISARANKAN UNTUK DI BACA LABEL ARCHIVE SEARCH ALL POSTS Not found any post match with your request Back Home Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat January February March April May June July August September October November December Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec just now 1 minute ago $$1$$ minutes ago 1 hour ago $$1$$ hours ago Yesterday $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago more than 5 weeks ago Followers Follow THIS CONTENT IS PREMIUM Please share to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy